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Após a pandemia: comportamento do consumidor x indústria

Você já parou para pensar em como será o mundo após a pandemia? Antes do surgimento do Coronavírus – que nos trouxe a um momento desafiador a nível global –, estávamos experimentando várias transformações. Não apenas em questões operacionais e tecnológicas na indústria e negócios, como também, na forma como nos relacionamos com o consumidor.

O termo Indústria 4.0 não é novo. Na verdade, surgiu em 2011 na Feira de Hannover (Alemanha) como parte da estratégia do governo alemão para o desenvolvimento de alta tecnologia para a manufatura do país. Também conhecido como 4ª Revolução Industrial, engloba Internet das Coisas (IoT), Inteligência Artificial e Machine Learning (aprendizado de máquina), por exemplo.

Tal conceito vem ganhando atenção dos empresários brasileiros nos últimos anos. Ao mesmo passo, outra mudança também já era crescente, porém, na outra ponta: o consumidor final. Possivelmente, há tempos você já tenha escutado ou lido algo sobre o ‘novo consumidor’, exigente, conectado e antenado. De fato, o brasileiro é altamente conectado – afirmação que vem sendo confirmada ao longo dos últimos anos pela pesquisa Global Digital Overview. Realizada anualmente pela We are Social e Hootsuite, o estudo mostrou que havia 150,4 milhões de internautas no Brasil em janeiro de 2020. O que significa uma penetração em 71% da população do país.

E os dados expressivos não param por aí. O número de conexões móveis no Brasil, também em janeiro de 2020, era de 205,8 milhões – equivalente a 97% da população total. E o que isso tudo significa? Sabemos que comumente são os consumidores que acabam por determinar os caminhos do mercado. Portanto, a mesma percepção de que a tecnologia é um fator essencial para o crescimento dos negócios, passou a ser vista no relacionamento da empresa com este cliente, tão inserido no universo digital.

Como usar esses dados?

Com tantos números pode parecer que essa evolução tenha ido para um lado impessoal e puramente tecnológico. Mas, a realidade é que, mais do que nunca, precisamos de relações humanas. O que vemos atualmente é uma geração que busca não apenas o consumo por si só. Desejam encontrar suas crenças nos propósitos das marcas. Ou seja, optam por empresas que têm os mesmos valores que os seus. Afinal, eles têm uma preocupação em fazer do mundo um lugar melhor.

Inquietações em torno da colaboração e da preocupação com o mundo são características que vêm se acentuando ao longo dos últimos anos quando trata-se de tendência de comportamento. Neste sentido, não adianta apenas que as marcas tenham uma mensagem bonita para abordar o consumidor final. É preciso, sobretudo, ser consistente na atitude. Neste sentido, humanizar relações contribui para entregar uma experiência marcante e fideliza clientes.

A indústria 4.0 nos permite agilizar processos, reduzir custos e otimizar produções. Da mesma forma que a tecnologia contribui para obter mais dados e a aproximar marcas aos consumidores. Porém, o valor do ser humano no trato com seus clientes (e colaboradores) além da preocupação das marcas com sociedade e meio ambiente é fundamental para construir laços duradouros com o cliente final.

E após a pandemia, como fica?

O Covid-19 ressaltou todos esses aspectos. Como dito acima, a pandemia nos trouxe a um momento desafiador a nível global. Com o início da quarentena a fim de a estabelecer medidas de distanciamento social [ação que iniciou em meados de março – datas variam conforme o Estado], houve um aumento abrupto na digitalização de processos. Tanto para se adequar ao trabalho remoto, quanto para se comunicar com seus clientes.

De acordo com o Grupo GS& Gouvêa de Souza – com experiência de mais de 30 anos em varejo e consumo brasileiro – após a pandemia, “cresce ainda mais a importância do propósito, não só na teoria, mas o propósito em ação”. Com base em seu conhecimento em relações de consumo, o Grupo reuniu os macroimpactos impostos aos setores de varejo e consumo, além expor sua visão sobre relações e comportamentos.

No relatório, apresentam o que acreditam ser o novo conceito incorporado no mundo: o AC (Antes do Coronavírus) e DC (Depois do Coronavírus). De acordo com o Grupo, os líderes de negócios devem manter o foco em três pilares: “cuidar das pessoas, contribuir com a sociedade e estar pronto para a retomada do mercado”. Afinal, para eles, elementos envolvendo consciência social e comunitária, por exemplo, crescem muito de importância, com a sensibilidade exponenciada pelo momento.

Porém, passada a turbulência, “permanecerão de alguma forma nas atitudes, comportamentos e possivelmente, uma boa parte, gerando ações e percepções sobre marcas, produtos, pessoas, líderes e negócios com os quais se identificarão mais ou menos em relação ao período AC – Antes do Coronavírus”.

Pelo que dizem os clientes sobre as ações das marcas, segundo Relatório especial: Marca Confiança e o Coronavírus, do Barômetro da confiança de Edelman, o Grupo GS& Gouvêa de Souza está certo sobre o comportamento dos consumidores após a pandemia. A Edelman é uma agência global de comunicação com seis mil profissionais, alocados em mais de 60 escritórios pelo mundo. Veja os resultados abaixo.

FUTURO DA CONFIANÇA DA MARCA EM RISCO

Marcas e empresas que vejo colocando seus lucros antes as pessoas durante esta crise perderão minha confiança para sempre (porcentagem que concorda):

75% dos brasileiros concordam com a afirmação, ficando acima da média global (71%).
Fonte: Barômetro da confiança de Edelman
RESPOSTA DAS MARCAS À PANDÊMIA INFLUENCIARÁ A COMPRA FUTURA

O quão bem uma marca responde a esta crise terá um enorme impacto no minha probabilidade de comprar essa marca no futuro (porcentagem que concorda):

76% dos brasileiros concordam com a afirmação, ficando acima da média global (65%).
Fonte: Barômetro da confiança de Edelman

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